에디터. 김윤선 자료. 포시즌스 호텔 서울
글로벌 호텔 브랜드들이 앞다퉈 고유의 향을 개발하고 나섰다. 고객서비스의 일환이지만 공간의 경험과 브랜드를 각인시키는 효과를 고려한 것이다. 세계적인 호텔 브랜드 ‘포시즌스’의 첫 한국 지점인 ‘포시즌스 호텔 서울Four Seasons Hotel Seoul’도 독특한 시그니처 향을 개발해 공간에 적용했다. 마케팅 담당자로부터 공간에 적용한 향에 관해 들어봤다.
시그니처 향을 개발해 이를 적용하고 있다고.
우리 호텔에 머무른 고객이 본국으로 돌아갔을 때 호텔에서의 좋은 추억을 잘 간직하고 오랫동안 기억할 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까 고민했다. 이를 위해 가장 좋은 방법은 포시즌스 호텔 서울만의 고유한 향기를 만드는 방법이라고 판단했다. 후각은 특정한 장소와 사람, 그리고 추억을 오랫동안 기억하도록 해주는 매우 특별한 오감 중 한 가지이기 때문이다. 그러한 이유로 호텔뿐 아니라 다양한 분야에서 이런 향기 마케팅을 시도하고 있으며 나름의 효과를 거두고 있다.
어떤 향기를 만들었나.
고객이 호텔에 머무는 동안 어떤 기분을 가장 느끼고 싶어 하는지를 먼저 조사했다. ‘편안함, 산뜻함, 따뜻함’ 등의 키워드가 꼽혔다. 이 세 가지 요소를 반영하면서도, 우리나라의 느낌이 함께 어우러지기를 바랐다. 소나무에서 느껴지는 우리나라 고유의 향과 시더우드가 주는 숲에서의 청량함, 샌들우드의 따뜻함, 그리고 상큼한 시트러스 향을 바탕으로 따뜻한 날씨에 숲속에
있는 듯한 느낌이 드는 향을 만들었다.
호텔의 어떤 공간에, 어떤 방법으로 발향하고 있나.
고객이 호텔에서 가장 처음 만나는 공간인 로비에서부터 화장실 등 주로 호텔의 공용 공간에서 발향하고 있다. 고객이 느낄 호텔의 첫인상을 가장 중요하게 생각했다. 다만 개인적인 공간인 객실에서는 고객 개개인의 취향을 존중해 향기를 적용하지 않았다. 천장에 있는 공조시스템(HVAC)을 통해 언제나 동일하고 신선한 향기를 유지할 수 있도록 하고 있다.
향기에 대한 고객들의 반응이나 만족도는 어떠한가.
발향을 시작한 후 향기에 대한 고객들의 문의가 많아졌다. 로비에서 근무하는 직원들이 향을 궁금해하는 고객에게 알려주기 위해 향기 설명 노트를 항상 준비하고 있을 정도로 좋은 반응을 얻었다.
향 제품도 제작해 판매하고 있다고.
향을 담은 캔들을 제작해 판매하고 있다. 여행이 끝나고 일상으로 돌아갔을 때 향을 통해 포시즌스 호텔 서울을 기억하고, 여행한 도시에서의 추억을 다시 떠올릴 수 있게 하는 좋은 장치가 되지 않을까 싶다. 고객이 다시 호텔을 방문했을 때 편안하고 익숙한 분위기를 만들어주는 효과도 있을 것으로 기대한다.
공간에서 향은 사람들에게 어떤 영향을 미친다고 보나.
어떤 공간에서 풍기는 향기는 종류와 느낌에 따라 그 공간에 있는 사람의 마음을 편안하게도 만들고 활기차게도 만든다. 백 마디 말보다 강한 인상을 사람의 뇌리에 심어 놓는다. 낯선 장소에서 어릴 적 뒷마당에서 풍기던 들꽃 향기를 맡게 된다면 이는 상상만 해도 매우 특별한 순간이 될 것이다. 단순히 좋은 향기로 공간을 업그레이드하려는 의도를 뛰어넘어, 인간의 감성을 자극하고 회상하게 한다면 이보다 더 좋은 경험은 없을 것이다. 그것이 향기에 집중하고 투자하는 기업이 사람들에게 끼치고 싶은 영향력의 방향성을 제시해 준다고 생각한다.
